توافق نامه سطح خدمات CRM اوج ابری

1 - مقدمه:

ارائه خدمات به مشتریان دغدغه‌ شرکت نرم‌افزاری آموت بوده و ما در جهت جلب رضایت مشتریان در تلاش هستیم. مفاد این توافق‌نامه توصیفی از خدمات ارائه شده و سطح خدمات مورد انتظار به مشتریان است و شامل معیارهایی است که با استفاده از آنها کیفیت خدمات، وظایف و مسئولیت‌های هر یک از طرفین، روش‌های جبران خسارت سنجیده می‌شود. این معیارها به‌گونه‌ای طراحی می‌شوند که تخلفات هر یک از طرفین نادیده گرفته نشود.

2 - اهداف:                                                                                                                                                     

این توافق‌نامه كيفيت سطح خدمات مشاوران CRMاوج، نحوه اندازه گيري تخطي از سطح خدمات و ضمانت‌هاي اجرايي آن را تعيين میکند.

دامنه کاربرد و مسئولیت ها:

1-3    دامنه کاربرد:

این سند خدمات پشتیبانی نرم‌افزار CRM اوج را در برمی‌گیرد.

2-3    مسئولیت:

مسئولیت اجرای این روش به عهده مشاوران CRM اوج می‌باشد.

مسئولیت نظارت بر اجرای این دستورالعمل به عهده مدیر مشاوران CRM اوج می‌باشد.

تعاریف و اختصارات:

"موافقت نامه سطح خدمات" يك قرارداد دو جانبه بين خدمت دهنده و خدمت گيرنده كه بر اساس توافق و به منظور تضمين پارامترهاي كيفيت خدمات توافق شده، منعقد مي‌شود. در اين قرارداد بايد كيفيت سطح خدمات، نحوه اندازه گيري تخطي از سطح خدمات و ضمانت هاي اجرايي آن تعيين شود. از اين پس اين قرارداد SLA ناميده مي شود.

"مرکز خدمات مشتریان (هاب)" آدرس اینترنتی https://hub.amootsoft.com که در این مرکز تمامی اطلاع رسانی ها، آموزش و راهنما، تیکت و پیگیری و فاکتور ها با اطلاعات حساب کاربری خریدار در دسترس می باشد.

"خریدار" عبارت است از هر شخص حقیقی و یا حقوقی که با پذیرش قیود و مندرجات آن و با ارائه مدارک مربوطه، درخواست خرید خدمات و محصولات را نماید.

"فروشنده" عبارتست از شخص یا نهادی که در ازای پرداخت مبلغی، کالا یا خدماتی را مبادله می‌کند.

"امور محرمانه" امور محرمانه شامل فرایندها، بانک اطلاعاتی مخاطبین ثبت شده در دیتابیس نرم‌افزار می‌باشد.

"سرور" سیستمی که به‌عنوان کامپیوتر اصلی در محل شرکت خریدار می‌باشد و باید از لحاظ سخت‌افزاری و قدرت پردازش و ظرفیت حافظه در سطح بالاتری از دیگر سیستم‌ها باشد.

"اوج سرور" موتور فرایند‌ساز نرم‌افزار CRMاوج می‌باشد که برای انجام تنظیمات و اجرا و پیاده‌سازی فرایندهای هر سازمان مورداستفاده قرار می‌گیرد، این نرم‌افزار پلتفرمی است که می‌توان با استفاده از آن CRM اختصاصی هر سازمانی را ایجاد کرد.

"اوج کلاینت" نسخه‌ای که بر روی سیستم تمام کاربرانی که لازم است از نرم‌افزار استفاده کنند نصب می‌شود و کاربران برای استفاده از نرم‌افزار CRMاوج باید وارد نرم‌افزار کلاینت اوج شوند.

"کاربر" شخصی است که با یک سیستم " CRMاوج" تعامل دارد و هر کاربر برای خود یک حساب کاربری دارد و به‌واسطه نام کاربری خود شناسایی می‌شود.

"اوج سرویس" نرم‌افزاری است که وضعیت سرویس‌های نرم‌افزار را نمایش می‌دهد و واسطه بین نرم‌افزار کلاینت و نرم‌افزار اوج سرور برای اجرا نرم‌افزار می‌باشد، جهت استفاده از نرم‌افزار CRMاوج باید نرم‌افزار سرویس اوج بر روی سیستم سرور فعال باشد.

"لینک و یکپارچه‌سازی" ارتباط بین پایگاه‌داده نرم‌افزار CRMاوج و نرم‌افزارهای دیگر به‌صورت یک‌طرفه یا دوطرفه که در صورت توافق و بعد از تحلیل توسط مشاوران CRM اوج و اعلام هزینه مطابق جدول هزینه خدمات انجام می‌گیرد.(به دلیل متوقف شدن فروش اوج ویندوز هیچ توسعه ای مبنی بر یکپارچه سازی نرم افزار اوج با سایر نرم افزار ها ، برنامه و وب سایت ها انجام نمی شود.)

"آموزش" جلساتی که برای آموزش نرم‌افزار CRMاوج برگزار می‌شود و تعداد جلسات آموزشی بر اساس بسته خریداری شده و مفاد پروپوزال برگزار می‌شود.

"مستندات" شامل فایل‌های متنی آموزش نرم‌افزار CRMاوج است که به‌صورت عموم در مرکز خدمات مشتریان (هاب) در دسترسی مشتریان می‌باشد.

"FAQ" سؤالات متداول و رایجی است که برای هر محصول ممکن است در ذهن مشتری به وجود آید. ما برای هر پکیج از نرم‌افزار CRMاوج، سؤالات متداول و رایج را جمع‌آوری و ثبت می‌نماییم. جهت دسترسی به لینک https://amoot.co/brn6 در مرکز خدمات مشتریان (هاب) مراجعه نمایید.

"وبینار" آموزش آنلاین نرم‌افزار CRMاوج جهت آموزش به مشتریان خارج محدوده شهر و یا مشتریانی که برگزاری جلسه حضوری برای آنها امکان‌پذیر نمی‌باشد.

"تیکت" پل ارتباطی مشتریان با واحد خدمات پس از فروش می‌باشد، هر درخواست پشتیبانی در قالب یک تیکت تعریف می‌گردد که با شناسه پیگیری متمایز می‌گردد.

"سفارشی‌سازی اوج" به‌منظور همسو کردن نرم‌افزار CRMاوج مطابق فرایندهای اجرایی در کسب‌وکار شما می‌باشد.

"حداقل سیستم موردنیاز جهت استقرار" تمامی نرم افزارهایی که روی کامپیوتر یا لپ تاپ حتی موبایل و تبلت نصب میشوند به سخت‌افزاری متناسب با کشش نرم افزار نیاز دارند. حداقل سیستم مورد نیاز کمترین مقادیر کانفینگ سیستم که نرم افزار بر روی آن اجرا میشود را توصیه میکند. این مشخصات برای نرم‌افزار CRMاوج به شرح زیر است.

سیستم‌عامل: ویندوز

مشخصات سیستم سرور: حداقل رم سیستم سرور ۸ گیگ

ویندوز:  Win7, Win8, Win10, Win11, Win server

بستر شبکه: ترجیحاً کابلی

پایگاه‌داده:  Sql server 2016 به بالا

پلتفرم: ویندوز فرم – وب

شرح روش:

سبد خدمات شرکت داده‌پردازی آموت در سه محور آموزش، سفارشی سازی و پشتیبانی متمرکز است که بر حسب تقاضا و درخواست مشتری به ایشان ارائه می‌شود. بخشی از خدمات منوط بر اعتبار فعال پشتیبانی یکساله مشتری است. هزینه خدمات و ارتباط آن با پشتیبانی در جدول 2 ارائه شده است. در ادامه به صورت متمرکز خدمات پشتیبانی که در حیطه توافق نامه SLA است، تشریح می‌گردد.

5-1 شرح خدمات پشتیبانی

پشتیبانی سالیانه نرم‌افزار CRMاوج از تاریخ تحویل کامل نرم‌افزار به مدت یک سال رایگان می‌باشد، که بعد از اتمام دوره یکساله با پرداخت هزینه آن قابل تمدید است. خدمات پشتیبانی که به مشتریان ارائه می‌گردد شامل موارد زیر است:

5-1-1 رسیدگی و پاسخ به درخواست‌های مشتری از طریق تیکت

برای ارتباط با همکاران واحد خدمات پس از فروش، راه ارتباطی ارسال تیکت در مرکز خدمات مشتریان (هاب) آموت در نظر گرفته شده است. ساعات پاسخگویی تیکت از شنبه تا چهارشنبه ساعت 8:30 الی 17  و در روزهای پنج‌شنبه از ساعت 8:30 الی 14 می‌باشد. در خارج از این ساعات، تیکت در حالت انتظار باقی‌مانده و در اولین ساعت اداری پس از آن، مورد بررسی قرار می‌گیرد. تمامی تیکت‌ها براساس منطق زیر اولویت‌بندی شده و به شرح جدول 1 تعهد رسیدگی داده می‌شود.

اولویت بحرانی: به تیکت‌هایی گفته می‌شود که خطایا باگ نرم‌افزار می‌باشد و باعث اختلال در کار مشتری با نرم‌افزار می‌شود و بدون رفع آن خطا نرم‌افزار فاقد استفاده است.

اولویت بالا: به تیکت‌هایی گفته می‌شود که باگ و خطای نرم‌افزاری است ولی اهمیت آن مانند تیکت بحرانی نمی‌باشد و در استفاده از نرم‌افزار اختلالی ایجاد نمی‌شود.

اولویت متوسط: به تیکت‌هایی که گفته می‌شود که خطا یا باگ نیستند، درخواست یا پیشنهاد می‌باشد و برای مشتری اولویت بالایی دارد.

اولویت پایین: به تیکت‌هایی که گفته می‌شود که خطایا باگ نیستند درخواست یا پیشنهاد می‌باشد که برای مشتری اولویت پایین‌تری دارد.

5-1-2 رسیدگی و پاسخ به درخواست‌های مشتری در مرکز تماس

مرکز تماس مشاوران CRM اوج روزهای شنبه تا چهارشنبه 8:30 الی 14 و 14:45 الی 17 و در روزهای پنج‌شنبه بین ساعات 8:30 الی 14 پاسخگوی تلفن مشتریان است. در صورتی که انتظار شما در صف تماس بیشتر از 1:20 ثانیه به طول انجامد، می‌توانید شماره خود را در سیستم ثبت نمایید. پس از آن در کوتاه‌ترین زمان (حداکثر 60 دقیقه) تماس توسط پشتیبانان با شما صورت می‌گیرد.

5-1-3 ارائه خدمات نصب و آموزش

نصب نرم افزار به صورت ریموت در مدت زمان پشتیبانی بر حسب تقاضا قابل انجام است. همچنین مجموعه‌ جامعی از محتوا و رویدادهای آموزشی در آکادمی (کالج) مشاوران CRM اوج برای مشتریان مهیا شده است. همچنین یک جلسه آموزش رایگان به مدت 2 ساعت برای مشتریان در هر دوره ارائه می‌شود.

5-2 جدول هزینه خدمات:

هزینه خدمات در شرکت نرم افزاری آموت اعم از خدمات پشتیبانی سالیانه و سایر خدمات ارائه شده به مشتریان به شرح جدول 2 ارائه می‌گردد.

هزینه تمدید خدمات پشتیبانی (گارانتی) سالیانه ۱۵ درصد ارزش روز نرم‌افزار در نظر گرفته می‌شود. در غیر این صورت تیم خدمات پس از فروش CRMاوج مجوز ریموت بر روی سیستم خریدار را تنها درصورتی‌که سرویس CRMاوج غیرفعال باشد؛ دارد.

استفاده از راهنما و مستندات آموزشی موجود در سایت CRMاوج و مرکز خدمات مشتریان (هاب) برای تمامی مشتریان مقدور است.

5-3 جبران خسارت

اگر در هر یک از فرایندهای پاسخگویی و پشتیبانی ذکر شده (زمان‌بندی) که برای مشاوران CRMاوج ارسال شده است، قصوری از سمت مشاوران CRMاوج انجام گردد، مشتری می‌تواند بر اساس موارد ذکر شده در زیر درخواست خسارت نماید که پس از بررسی کمیته فنی و نظارتی مشاوران CRMاوج، میزان و روش پرداخت خسارت به مشتری اعلام می‌گردد.

نصب نرم‌افزار CRMاوج:

درصورتی‌که فرایند نصب نرم‌افزار CRMاوج باتوجه‌به مدت‌زمان تعریف شده در پروپوزال انجام نشود خریدار متعهد می‌گردد به‌ازای هر روز تاخیر در تحویل پروژه، بر مدت‌زمان پشتیبانی تعهدی سالیانه نرم‌افزار اضافه نماید.

5-3-2- آموزش نرم‌افزار CRMاوج:

درصورتی‌که فرایند آموزش مطابق روزهای تعریف شده در پروپوزال برای هر فاز پروژه از طرف فروشنده با تأخیر 7 روزه انجام شود، فروشنده موظف است در پایان تحویل پروژه یک جلسه آموزش رایگان در بازه یکسال از زمان اعلام درخواست SLA برای خریدار با سرفصل انتخابی که از طرف خریدار مشخص می‌شود برگزار کند. درصورتی‌که بازه تاخیر بیش‌تر از 7 روز باشد در پایان تحویل پروژه یک سرویس ارزیابی و مشاوره به مدت یک ساعت از طرف فروشنده به خریدار ارائه خواهد شد.

سفارشی‌سازی فرایندها

در صورتي‌که پروژه شامل سفارشي سازي باشد، مدت گارانتي جهت تغيير و تائيد فرايندهاي سفارشي سازي انجام شده بعد از تحويل کامل فرایند، 10 روز کاري مي‌باشد، بعد از تاريخ ذکر شده در صورتي‌که خریدار درخواست تغيير در فرايندهاي سفارشي شده داشته باشد مطابق جدول هزينه خدمات، استعلام زمان و هزينه انجام خواهد شد.

درصورتی‌که سفارشی‌سازی فرایندهای سازمان مطابق مدت‌زمان ارائه شده در پروپوزال انجام نشود و این تأخیر بازه 20 روز کاری باشد، فروشنده به مدت 1 ساعت سرویس مدیر CRM را رایگان به خریدار ارائه میدهد، درصورتی‌که تأخیر بیش از 20 روز کاری باشد سرویس مدیر CRM به مدت 2 ساعت به ارزش ساعتی ۱۰٫۰۰۰٫۰۰۰ ریال را به‌صورت رایگان به خریدار ارائه خواهد داد، درصورتی‌که بیش‌تر از 30 روز کاری باشد 20 درصد تخفیف در تمدید سالیانه نرم‌افزار بر روی فاکتور برای خریدار لحاظ خواهد شد..( تنها سفارشی سازی ها پذیرفته می شود که با نرم افزار فرم ساز اوج ویندوز قابلیت اجرا داشته باشد ، سایر سفارشی سازی ها که در سورس برنامه باید انجام شود قابل ارائه نخواهد بود.)

خدمات پس از فروش

در صورتی‌که خدمات در زمان مقرر به مشتری ارائه نشود، بلافاصله تیکت خارج از اولویت با اولویت P0 پیگیری می‌شود اگر تعداد تیکت‌های پیگیری نشده در زمان مقرر در ماه به عدد 5 برسد خریدار می‌تواند، از موارد ذکر شده در زیر به‌صورت انتخابی یک مورد را درخواست نماید.

یک جلسه آموزش با سرفصل انتخابی به‌صورت وبینار از فروشنده دریافت نماید.

فروشنده متعهد می‌شود، 5 درصد تخفیف در تمدید سالیانه نرم‌افزار برای خریدار در نظر بگیرد.

یک جلسه خدمت مشاوره با ۱۵ درصد تخفیف از فروشنده دریافت نماید.

سرویس مشاوره با ۱۳ درصد تخفیف از فروشنده دریافت نماید.

5-4 سازوکار و مدت‌زمان پیگیری جهت پرداخت خسارت

درصورتی‌که مشاوران CRMاوج در ارائه خدمات ذکر شده مطابق پروپوزال تأخیر داشته باشند مشتری میتواند حداکثر طی مدت 7 روز موارد را از طریق تیکت در مرکز خدمات مشتریان (هاب) آموت با موضوع عدم انجام تعهدات مشاوران CRMاوج ثبت و مورد تأخیر را اعلام نمایند. مشاوران CRMاوج متعهد می‌گردند که حداکثر تا آخر روز کاری بعد، پاسخ اولیه را به درخواست مشتری ارائه دهند و حداکثر تا 7 روز بعد از دریافت تیکت، نتیجه بررسی را در همان تیکت به مشتری اطلاع‌رسانی نماید.
 

5-5 تغییرات در شرایط خدمات

این توافق‌نامه تابعی از قوانین جمهوری اسلامی ایران می‌باشد و ازآنجاکه این قوانین و توافقات در سطح كشور و بین‌الملل به طور آنلاین و ماهانه امكان تغییر دارند، فروشنده حق تغییرات آتی در توافق‌نامه را بر خود محفوظ می‌داند و نسخه توافق‌نامه بروز شده را از طریق لینک به صفحه توافق‌نامه در مرکز خدمات مشتریان (هاب) آموت در دسترس عموم قرار خواهد داد. ضمناً فروشنده مسئولیتی نسبت به اطلاع‌رسانی نفربه‌نفر در خصوص تغییرات احتمالی نداشته و خریدار می‌بایست موارد را در هنگام نیاز با مراجعه به مرکز خدمات مشتریان (هاب) كنترل نماید. لازم به توضیح است که موارد زیر مشمول تعهدات SLA نمی‌شوند:

خریدار تجهیزات و زیرساخت لازم را مطابق موارد ذکر شده در پروپوزال در اختیار فروشنده قرار ندهد.

جلسه نصب به دلیل عدم همکاری خریدار هماهنگ نشده یا به طور کامل انجام نشود.

خریدار درخواست جلسه نصب مجدد داشته باشد.

جلسه آموزش به دلیل عدم همکاری خریدار به‌صورت کامل انجام نشود.

خریدار از تأیید برگه صورت‌جلسه خودداری کند.

خریدار در پروژه‌هایی که نیاز به لینک و یکپارچه‌سازی دارد بستر لازم جهت انجام فرایند را فراهم نکند. درصورتی‌که عدم اجرای فرایندهای یکپارچه‌سازی نرم‌افزار مرتبط با طرف دیگر (مانند شرکت حسابداری) باشد فروشنده متعهد می‌گردد این مورد را از طریق نامه رسمی به خریدار اعلام کند و از تاریخ ارسال نامه به خریدار تا زمانی که شرایط فراهم باشد از بازه روزهای اجرای پروژه کاسته نمیگردد.

خریدار در طول پروژه درخواست‌هایی خارج از موارد ذکر شده در مفاد پروپوزال را داشته باشد.

روزهای تعلیق پروژه از مدت اجرای روزهای پروژه کسر نخواهد شد. (وضعیت تعلیق در قوانین CRMاوج تشریح شده است.)

ارائه خدمات به علت عدم پرداخت صورت‌حساب توسط خریدار، مقدور نباشد.